Promuovere una Migliore Esperienza Cliente

Una serie di suggerimenti per far sapere ai tuoi clienti che sono importanti e che dovrebbero rimanere per sempre con te.

Se ti occupi anche tu di web marketing sai che gran parte del tuo lavoro gravita attorno alla ricerca di potenziali clienti.

In realtà, un’altra fetta importante della nostra attività dovrebbe consistere nell’assicurarci che questi potenziali clienti vengano trattati al meglio una volta che sono diventati clienti a tutti gli effetti. Si tratta di un aspetto fondamentale che non dovresti sottovalutare, soprattutto se non hai a disposizione un ufficio marketing che si occupa dell’assistenza ai clienti.

Ma quali sono gli strumenti che ti consentono di rimanere in contatto con i tuoi nuovi clienti?

Vediamone alcuni:

Indice

Se il tuo cliente è veramente così importante… devi innanzitutto conoscerlo molto bene.

Migliorare Esperienza Cliente

I Questionari e i sondaggi

Dopo l’acquisto è buona norma chiedere al cliente come è andata attraverso un sondaggio.

In realtà molte volte questo strumento non riesce a darti le informazioni che ti possono aiutare. Se infatti usi solo i classici sondaggi scritti a scala di valutazione e chiedi al tuo cliente di esprimere un giudizio in un “range” che va da 1 a 10, alla fine avrai soltanto solo una serie di numeri.
Tra l’altro questi valori saranno espressi soggettivamente su una scala che è forse oggettivamente troppo estesa.

Se hai tempo e risorse, probabilmente è più utile una piccola intervista telefonica, in cui fai poche e semplici domande (solo quelle che ti servono) e fai parlare il cliente della propria esperienza d’acquisto e del rapporto con la tua struttura.

Attraverso questo tipo di approccio potresti capire un po’ meglio se qualcosa è andato storto ed acquisire le informazioni che ti servono per migliorare i punti deboli della tua azienda.

Le Newsletter e l’esperienza del cliente

In alcuni casi potresti gestire anche l’invio di una newsletter ai tuoi clienti, ottimo!

Per esperienza ti dico che la prima domanda che dovresti porti è se queste newsletter sono troppo incentrate sulla vendita. Molto spesso infatti quando un cliente riceve una newsletter e clicca su un link  per raggiungere il tuo sito web (magari per leggere un articolo del blog aziendale) si ritrova invece un pop up che gli propone l’acquisto di un prodotto o di registrarsi sul sito.

Se il tuo interlocutore è già un cliente, non dovrebbe più vedere questo tipo di messaggi.

Molti siti giustamente non fanno uso di pop up e le call to action destinate alla vendita non sono aggressive.

Certo, vendere è fondamentale, ma se sono già tuo cliente è opportuno non esagerare con messaggi di vendita troppo diretti ed espliciti, ma guidare la mia esperienza attraverso un percorso più graduale che mi porti “naturalmente” ad un secondo acquisto.

Le e-mail post vendita

Si tratta di un argomento affine al precedente ma che riguarda i messaggi che vengono inviati dal reparto vendite ai potenziali clienti che entrano in contatto con la nostra azienda.

Sempre più spesso questo tipo di attività viene gestito automaticamente dai programmi di marketing automation (da Wikipedia: software che permette di automatizzare alcune attività ripetitive di marketing, che possono essere comprese nel processo di demand generation).

Ti faccio un esempio.
Da qualche anno Alkimedia è cliente di un hosting provider da cui acquista lo spazio web per alcuni clienti, ha la propria anagrafica ed il proprio profilo. Ogni volta che, per motivi tecnici, qualcuno dei nostri sviluppatori crea un nuovo account (all’interno della nostra gestione) inizia a ricevere una serie di email di vendita e di proposte commerciali da parte del provider.

Ci risiamo… vendere è importante.
Però assicuriamoci di non mandare ai clienti o alle persone che lavorano nella stessa azienda centinaia di e-mail di vendita tanto ripetitive. La nostra esperienza come cliente è un po’ negativa, perché genera l’impressione di poca cura nella gestione dei rapporti col cliente e di scarsa conoscenza del funzionamento dei processi interni in azienda.

Consigli per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti

Oltre a migliorare gli aspetti che abbiamo visto, ci sono altre attività che puoi intraprendere. Ecco cosa puoi fare per far sapere ai tuoi clienti che sono importanti e che dovrebbero rimanere per sempre con te.

Seguili sui social network

Una delle prime cose da fare è seguirli sui social.

Se hai un canale social è ovviamente importante inserire e seguire i post con la giusta assiduità, rispondere alle domande ed alle eventuali critiche dei propri clienti. Monitora le recensioni e cerca di rispondere sempre.

D’altra parte, conoscere cosa scrivono, cosa condividono, quali sono gli interessi dei tuoi clienti (anche al di fuori del tuo business) ti aiuterà ad impostare meglio lo stile ed i contenuti della tua comunicazione verso di loro.

Grazie ad una profonda conoscenza di ciò che pensa la tua clientela potrai far cambiare idea a un potenziale cliente insoddisfatto. È molto più economico mantenere un cliente che ottenerne uno nuovo.

Dedica il giusto tempo alla conoscenza del cliente ed alla cura dei contenuti che produci.

Esperienza Cliente Seguilo Sui Social

Monitora il post vendita

La prossima fase consiste nel monitoraggio di ciò che avviene nel post vendita.

Se gestisci un’azienda grande e strutturata, uno dei modi più efficaci per analizzare il post vendita è creare un cliente finto e vedere come si comporta il tuo ufficio vendite.

  • Che tipo di comunicazioni ricevi dall’ufficio, con che cadenza?
  • Come va il dialogo tra la tua azienda ed i tuoi clienti?
  • Riesci a percepire il valore aggiunto dei servizi post-vendita offerti?
  • Le informazioni fondamentali vengono trasferite correttamente ai reparti di competenza?

Queste sono solo alcune delle domande che dovresti porti per impostare una corretta strategia di Customer Care a prescindere dalle attività di web marketing.

Cura con attenzione i contenuti

In generale, per qualunque azienda produrre dei contenuti di qualità (sia per il proprio sito web che per i canali social) dovrebbe essere un importante obiettivo da raggiungere anche e soprattutto in ottica SEO.

1. Cura la “forma”

Poche persone tollerano gli errori di ortografia, specialmente quando si parla di comunicazione e di un sito web professionale. Puoi occuparti di article marketing per anni senza alcuna imprecisione, ma se commetti qualche errore grammaticale (e non te ne accorgi) potrebbe essere un problema.
Può sembrare ingiusto, ma le persone giudicano i siti web anche in base alla qualità di quello che c’è scritto e gli errori di ortografia e grammatica sono un chiaro indicatore di qualità per molte persone.

Questi utenti potrebbero pensare così come non si presta abbastanza attenzione al controllo ortografico del proprio sito, anche i servizi forniti potrebbero essere di scarsa qualità e difettosi.

2. Rivedi i vecchi contenuti

Spesso ci si focalizza solo sulla produzione di nuovi contenuti, quando in realtà, alcuni dei nostri migliori post potrebbero riguardare i contenuti prodotti in passato e per questo, forse, dovresti riprendere questi articoli ed aggiornarli.

3. Coinvolgi le “fonti”

Un modo per reperire migliori contenuti è quello di creare una migliore comunicazione in azienda coinvolgendo i vari reparti.

Creare queste sinergie tra il tuo ufficio vendite e gli altri reparti è fondamentale. Se lavori nel marketing di una grande impresa, devi scoprire se da qualche altra parte in azienda accadono cose interessanti o si sviluppano spunti ed idee per creare un articolo coinvolgente, qualcosa che i tuoi clienti dovrebbero assolutamente sapere.

In questo caso i tuoi contenuti saranno inevitabilmente più tecnici ma non è un problema, anzi… i tuoi clienti non devono ricevere solo messaggi di marketing.

4. Arricchisci e migliora quello che c’è già

Se hai già esaurito i suggerimenti che i tuoi colleghi ti possono dare, un’altra cosa che puoi fare è prendere spunto da quello che è stato scritto o prodotto da altri. Per il successo dell’operazione è fondamentale che il contenuto sia personalizzato, arricchito con le tue idee e quindi trasformato in qualcosa di efficace e facile da condividere sui social media, oppure in un post su blog o in un video.

Attraverso la produzione di contenuti più curati, rafforzi la fiducia dei tuoi clienti verso la tua azienda e puoi certamente migliorare il rapporto con loro. L’obiettivo finale non è infatti trasformare il tuo “cliente medio” in un fan delirante, ma fare in modo che sia soddisfatto del servizio che riceve, che passi più tempo sui tuoi canali di comunicazione, ne condivida i messaggi e che sia lo sponsor più efficace per portarti nuove collaborazioni.

Conclusione

Al di là dei vari software sofisticati o dei meccanismi di marketing automation che puoi usare, il successo del tuo rapporto con il cliente e quindi della tua organizzazione è direttamente proporzionale al valore delle persone che la compongono.

Ecco il compito più importante: motivare i tuoi collaboratori, farli crescere e potenziarne l’efficacia… affinché rappresentino al meglio la tua azienda!

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